En casos necesarios se atenderá en oficina siempre con cita previa, priorizando a las personas mayores y de colectivos vulnerables, para evitar la formación de grupos de personas, esperas o colas
Fachada de las oficinas de Atención al Público de Agamed en C. Caballero de Rodas
Agamed, la empresa de economía mixta, formada por el Ayuntamiento de Torrevieja e Hidraqua, que se encarga de la gestión del ciclo integral del agua, bajo la premisa básica de garantizar la seguridad y la salud de todos sus empleados y usuarios, ha transformado su servicio de Atención al Cliente, mediante la aplicación, refuerzo y especialización de cada uno de sus distintos canales no presenciales de atención a los ciudadanos. En casos puntuales y priorizando la atención a colectivos vulnerables y personas mayores, se atenderán gestiones específicas en las oficinas de forma presencial, siempre con cita previa.
Las “nueva normalidad” en la atención al cliente requiere de una transformación, evitando en lo posible los desplazamientos de personas y la sobreutilización de recursos materiales y medioambientales. Sobre la experiencia que ya ha estado funcionando debido al necesario cierre de las oficinas por el COVID-19, se ha perfeccionado un modelo de atención que ya está siendo utilizado por los usuarios y que cubrirá los nuevos requerimientos de los clientes, basada en las nuevas tecnologías, la especialización, la rapidez y la accesibilidad.
Los usuarios tienen a su disposición y podrán seguir utilizando como hasta ahora los conocidos canales de atención no presenciales como el Teléfono de Atención al Cliente gratuito (900 222 306) y el Área de Clientes de la web (www.agamed.es). AGAMED, por su parte, ha reforzado internamente la estructura de estos canales, para una atención personalizada, especializada, segura, accesible y responsable.
Así, según el tipo de consulta o gestión a realizar, las llamadas o consultas virtuales serán derivadas de forma interna a distintos equipos de personal especializado. Las gestiones más ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o se podrán realizar de forma inmediata en la web; mientras que aquellas gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen de tramitación serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa por el personal experto de Atención al Cliente de AGAMED, que hasta el comienzo del estado de alarma estaba en los puestos presenciales de las oficinas.
La calidad no se ve afectada, sino reforzada, principalmente, porque esta nueva organización es una apertura a la sociedad y plantea una estructura mucho más flexible que permite la reorientación de los recursos en función de la demanda de las gestiones de los usuarios. La digitalización, igualmente, permitirá medir la experiencia del ciudadano en continuo y modificar o revertir los servicios o la forma en que los ofrecemos en función de sus gustos y necesidades.
Prácticamente, todas las gestiones necesarias del servicio de aguas de AGAMED pueden tramitarse virtualmente y con este nuevo modelo los servicios pasan a disponer de más personal de atención dado que dispone de toda una red ampliada de personal digitalmente conectada en tiempo real, por lo que se tiene mayor capacidad de asumir cualquier aumento de demanda de gestiones por los usuarios y se reducen considerablemente también los plazos de resolución de las gestiones.
Además, de esta forma se consigue una atención personalizada inmediata o ajustada al momento que el cliente considere más adecuado y a través del canal que más le interese en cada momento: teléfono, mail, oficina virtual… Y así, el usuario evita desplazamientos innecesarios, elije el lugar más cómodo para realizar la gestión, evita tener que esperar colas innecesarias y tendrá una mayor flexibilidad de horarios a su disposición.
Para aquellos casos en los que se requiera una atención presencial, el personal de Atención al Cliente le proporcionará una cita previa -a una hora y día determinado- para ser atendido en la sede de AGAMED dando prioridad en estos casos a las personas mayores o de colectivos vulnerables.
La reorganización del trabajo también redundará en la seguridad y mejora de la calidad de vida de la propia plantilla de AGAMED. Desde la compañía apuntan su responsabilidad para evitar posibles casos de contagios en las oficinas tanto para el personal como para los usuarios y la restricción de entrada en centros cerrados reduce el riesgo y es una garantía de atención segura. Además, el impulso al teletrabajo asociado a este modelo conlleva una serie de beneficios para la plantilla como son: autonomía, ahorro de desplazamientos, conciliación de la vida personal y laboral, mayor flexibilidad de horarios o reducción de riesgos por accidentes.
De forma paralela, la política de seguridad de AGAMED basada en estándares internacionales y gracias a un equipo humano y tecnológico especializado, se asegura la fiabilidad de los sistemas utilizados y la privacidad de las gestiones. La atención telemática garantiza mayor confidencialidad y transparencia al mejorar la trazabilidad de la información.
Con este nuevo modelo, AGAMED continúa con su apuesta y contribución a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) como hasta ahora, jugando un papel esencial en el cumplimiento del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, ODS 13 Cambio Climático y ODS 6: Agua limpia y Saneamiento y la búsqueda de acuerdos y alianzas (ODS 17).
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